Este artículo es una transcripción del episodio n.º 14 de IDology, el podcast de diseño industrial de Mindsailors. Puedes ver el episodio completo en YouTube o escuchar la versión de audio en Spotify , Apple Podcasts o Google Podcasts .

En este episodio, el director de operaciones de nuestra empresa, Voytek Holysz, conversó con Rafal Pilat, cofundador de la empresa de diseño industrial Mindsailors y diseñador sénior, y Mikołaj Wiewióra, diseñador industrial sénior de Mindsailors, para hablar sobre la importancia de educar a nuestro entorno. Seguramente te has encontrado en situaciones donde un pequeño malentendido se convirtió en un problema grave. Esto no solo ocurre en las interacciones cotidianas, sino también en el mundo del diseño industrial. En este campo, donde la comunicación clara es crucial, los malentendidos pueden tener consecuencias aún más graves. Por lo tanto, es fundamental garantizar que todos los involucrados en un proyecto hablen el mismo idioma y compartan una comprensión común de los objetivos.

Voytek Holysz: Hola a todos. Es lunes por la mañana. Sé que apenas nos queda energía para esta semana, pero hablemos de la necesidad e importancia de educar a sus clientes y a ustedes mismos como expertos. Siendo expertos y trabajando con ellos a diario, a veces puede resultar difícil trabajar con alguien que no lo es, pero que, por ejemplo, tiene expectativas de experto. Y ahí es donde a veces necesitas ser una especie de, no diría negociador, sino probablemente también, pero definitivamente, educador. No todos se sienten cómodos con ese rol o simplemente no a todos les gusta. Sé que los tres coincidimos en que educar a los clientes es importante. Así que me encantaría saber de ti, Mikołaj, empecemos por ti: ¿Por qué crees que es importante esforzarse en educar a tus clientes o incluso a tus clientes potenciales?

Mikołaj Wiewióra: Exacto. El esfuerzo siempre vale la pena porque es como una inversión. Si inviertes tiempo en informarte sobre un tema específico que te gustaría conocer mejor, siempre se te ocurre algo nuevo y comprendes mejor. Por eso, cuando hablamos de desarrollo o diseño de productos, solemos adentrarnos en algo nuevo con cada proyecto. Es lógico suponer que no lo sabemos todo sobre el proyecto que estamos iniciando. Aunque tengamos experiencia como diseñadores de productos: con materiales, tecnologías y enfoques para desarrollar nuevos proyectos, no podemos dar por sentado que todos los participantes tengan los mismos conocimientos. Por eso creo que debemos establecer una base entre nosotros, nuestros clientes o nosotros mismos, diseñadores jóvenes, diseñadores senior, es decir, todos los participantes, para que entendamos mutuamente las palabras, los términos, básicamente todo lo relacionado con el tema que vamos a tratar. Por eso, creo que es el mejor momento para informarse antes de meternos en problemas. Empecemos por informarnos antes de emprender el viaje. Esta es mi opinión.

Voytek: De hecho, para mí, esto también encaja bien con el respeto por la experiencia del otro, porque es como cocinar. Digamos que haces un pastel de zanahoria buenísimo y tú también haces otro, Mikołaj, pero cuando se conocen y empiezan a hablar de ello, resulta que lo hacen de una manera completamente distinta. Y el resultado es un poco distinto: ambos siguen siendo geniales, ambos siguen siendo nuestros pasteles de zanahoria, y rara vez hay una única manera de abordar algo. Así que es importante no solo formarse más, sino también de forma horizontal, de alguna manera. ¿Qué opinas de lo que acaba de decir Mikołaj?

Rafał Piłat: Estoy totalmente de acuerdo. Sabemos que dar por sentado es la peor forma de comunicación. Si simplemente nos sentamos a la mesa y comenzamos el proyecto, asumiendo que la otra parte tiene exactamente el mismo conocimiento, la misma experiencia que nosotros y que opera con el mismo lenguaje, podemos quedar muy decepcionados con el resultado final de dicha cooperación. En mi opinión, siempre es mejor asegurarnos de que hablemos el mismo idioma. Y que tengamos la misma comprensión de las definiciones fundamentales que utilizaremos durante el proyecto.

Voytek: A veces, todo se reduce a detalles realmente locos que crees que no deberían ser un problema. Pero recuerdo que el año pasado, hablando con Anita en el podcast, sobre lo diferente que puede ser la comprensión o la definición de un prototipo, más como una representación 3D, un archivo 3D o lo que sea. A veces parece tan básico y obvio, pero aun así puede causar serios malentendidos.

Mikołaj: Cierto. Correcto. Tengo experiencia enseñando a usar software CAD. Aunque parezca increíble, los mayores problemas surgen en las cosas más fáciles. Como el comando "haz clic aquí": si no se indica con qué botón del ratón se debe hacer clic, la tasa de error crece exponencialmente. Porque asumimos que es tan obvio, como has dicho, Voytek, con los prototipos, que cuando hablamos de algo, no tenemos que traducirlo a otro idioma, sino a una definición más amplia de, por ejemplo, qué es el prototipo. Así que, básicamente, cuando hablamos con principiantes, por así decirlo, sobre las diferentes etapas de nuestro proceso de diseño, solemos sobrecomunicarnos, porque creemos que incluso si decimos algo dos o tres veces, es mejor que no decir nada sobre un paso en particular. Por supuesto, depende de la persona con la que se esté hablando, ya que puede ser un especialista con experiencia en ciertas áreas como el moldeo por inyección, ya que ya tiene algunos productos y conoce bien el proceso. Pero quizás desconozca algo de electrónica. Y, si se quiere fabricar hardware con componentes electrónicos, no basta con tener conocimientos de moldeo por inyección para entregar el producto. Por eso, a veces es necesario hablar brevemente sobre esta área en particular o sobre otras importantes para el producto, como las normas, etc.

Voytek: Has mencionado a los recién llegados. Es decir, a los empresarios sin experiencia, como los fundadores de startups que basan su negocio, por ejemplo, en la obtención de financiación externa, y que es su primer negocio y su primer producto. Tomemos esto como ejemplo.

Mikołaj: Podemos ser más precisos. Es su primer producto de hardware, porque también es diferente entregar un producto de software que uno de hardware.

Voytek: Rafał, según tu experiencia, ¿es difícil, se agradece o cómo deberías abordar la formación de ese tipo de clientes que no necesariamente son plenamente conscientes de lo que les espera? ¿Suelen aceptar consejos o es más una negociación de su parte?

Rafał: Bueno, supongo que esto depende... Es muy subjetivo para cada cliente, ya que hay diferentes tipos de personas y, por supuesto, nunca se sabe quién será el cliente. A veces trabajamos con clientes experimentados y, obviamente, nos resulta mucho más fácil trabajar con alguien que ya tiene conocimientos previos antes de empezar a trabajar con nosotros. Nuestra formación se centra en definir los conceptos que son importantes para nosotros. Básicamente, definir las expectativas de cada etapa, cuál es el resultado final real de cada etapa y qué obtiene el cliente al final de cada etapa.

Voytek: Al igual que el ejemplo del prototipo, al decirles que esto terminará con un prototipo, es posible que tengan una idea diferente de lo que es un prototipo.

Rafał: Exactamente, y tratamos de aclarar esto, tratamos de definir esas nociones de forma sencilla, y entonces llegamos a un entendimiento mutuo: «Bien, estamos trabajando, tenemos el mismo conocimiento base: este es el objetivo final, al final recibirás esto y aquello, y funcionará así». Funciona mejor con clientes experimentados y sin experiencia porque, como dije, no se puede asumir que el prototipo que uno tiene en mente es exactamente el mismo que el que tiene nuestro cliente en la mente.

Voytek: Claro. De acuerdo. Entiendo bien que dijiste que deberías tener el mismo enfoque con los clientes experimentados, ¿no?

Rafał: Sí, porque si no hemos trabajado con alguien antes, por ejemplo, necesitamos comunicar cómo es nuestro proceso, como si lo hubiéramos hecho.

Voytek: Como el ejemplo del pastel de zanahoria. Puede que tenga experiencia, pero simplemente hay diferentes cocineros.

Rafał: Exactamente. Esta es nuestra receta para hornear nuevos productos. Y claro, puede que tengas experiencia previa con alguna receta diferente. Pero así es como trabajamos y venimos y lo comprobamos. Y negociemos o hablemos de por qué deberíamos añadir resinas y pasas a la tarta de queso.

Voytek: Pasas o resinas, será una experiencia muy diferente. <risas>

Rafał: Pasas para la tarta de queso. Claro. <risas>

Voytek: De acuerdo. Pero esa es una situación completamente distinta. Porque supongo que cuando hablas con una persona sin experiencia, es consciente de que su experiencia es limitada o inexistente. Rara vez se creen expertos cuando no tienen ni idea de lo que estás hablando... Pero dejemos eso de lado. Cuando trabajas con un cliente experimentado y aun así necesitan capacitarse mutuamente, supongo que es más difícil porque quizás entra en juego el ego, quizás alguien cree saber más. Y eso es todo. ¿Es un enfoque totalmente diferente para el mismo proceso de capacitación mutua?

Mikołaj: Creo que no es del todo diferente. Cada uno tiene un enfoque distinto, claro, porque somos personas distintas y, sencillamente, nos acercamos a nuestros clientes o a las personas con las que hablamos de forma distinta. Alguien está muy interesado en hablar de los pequeños detalles del proyecto porque simplemente tiene algo que decir sobre el detalle del que habla. Es muy informativo, pero para el receptor que quiere saber algo sobre estos detalles, de lo que hablo, claro que a veces hay un interlocutor al que realmente no le importa lo que dices, y tienes que sentirlo porque entonces le resultarás aburrido. "¿Para qué me cuentas estos detalles o me describes todo este proceso tan complicado? Me da igual. Solo quiero que el producto tenga sentido". Pero si la conversación llega a algo así...

Voytek: Sabes que estás en problemas.

Mikołaj: Sabemos que debemos adaptarnos un poco a nuestra comunicación para seguir ofreciendo esta charla educativa, pero de una manera diferente. No se trata del proceso ni de los detalles; a veces se trata de los resultados que obtenemos. Así que, si les decimos que si aprenden un poco más sobre lo que tienen en mente, cuando conozcan más sobre el área en la que somos expertos, podrán darnos una mejor retroalimentación, por ejemplo. Podrán, no quiero decir, guiarnos en la dirección que desean, pero sí darnos mejores indicaciones sobre lo que tienen en mente. Siempre existe la barrera del idioma. Aunque hablemos el mismo idioma, podemos hablar polaco, español o inglés, no importa cuál. Sigue siendo un canal de comunicación. Si hablamos con personas con experiencia, debemos conocer su experiencia. Porque podemos decir: "Bueno, tienes experiencia; has introducido cientos de productos moldeados por inyección, pero ahora tienes que introducir un producto mecanizado por CNC. ¿Qué tipo de experto eres en ese campo? Necesitamos saber algo de ti. Y tú necesitas saber algo de nosotros". Así que creo que no hay mucha diferencia entre quienes se inician en el desarrollo de productos y quienes tienen mucha experiencia. Debemos encontrar el canal de comunicación adecuado y luego aportar nuestros conocimientos a lo largo del proceso.

Voytek: Y hay que tener en cuenta que es un proceso bidireccional, ¿verdad?

Rafał: Correcto. Nosotros, como diseñadores y, digamos, también como gestores de proyectos, debemos ser conscientes de que no somos omnipotentes en cuanto a conocimiento y experiencia. Claro, puede ser enorme, o definitivamente tenemos experiencia en diferentes tipos de proyectos, pero nunca des por sentado que lo sabes todo. Sé humilde y acepta que tu cliente podría tener más formación que tú en algunas áreas. Creo que este es un enfoque válido para poder analizar críticamente tu trabajo actual y simplemente aceptar que aún necesitas formarte en ciertas áreas. Por ejemplo, un nuevo proyecto plantea un nuevo reto, y por supuesto, sé consciente de ello. Y yo diría: no tengas miedo de decir que no sabes algo. Supongo que este es un principio de ser experto: simplemente ser capaz de admitir que no sabes algo, pero que al menos tienes un conocimiento básico del área que necesitas para profundizar o formarte.

Voytek: Bueno, como empresa, como Mindsailors, intentamos educar a nuestros clientes con cierta antelación. Este podcast y nuestro blog forman parte de ello, así que, cuando hablamos con cualquier empresa o persona, a veces podemos recomendarles un episodio o un artículo para que comprendan mejor de qué estamos hablando, aspectos específicos de su proyecto. Pero, ¿cómo abordan personalmente ese proceso de educar a sus clientes o, simplemente, de armonizar el entendimiento entre ambas partes, en su trabajo?

Mikołaj: Mi método consiste en escuchar primero, informarme sobre las expectativas del cliente, su experiencia y también sobre el equipo que trabajará en el proyecto. Cada miembro del equipo del cliente tiene su propia experiencia, por supuesto, y tiene un gran impacto en el proyecto a medida que avanza. Si hablamos con los gerentes de proyecto, suelen comunicarse con nosotros sobre plazos, costos y aspectos más comerciales.

Voytek: lenguaje de hoja de cálculo.

Mikołaj: El lenguaje de las hojas de cálculo. Sin embargo, el diseño de productos, especialmente el diseño de productos novedosos, no siempre se centra en el cronograma. Se centra más bien en el resultado final. Y no siempre el cronograma coincide con el resultado final, ni el resultado final coincide con el cronograma. Por eso debemos tener un plan B o un plan C sobre cómo abordar el proyecto y el resultado final.

Voytek: O gestionar las expectativas sobre el resultado final.

Mikołaj: O gestionar las expectativas, sí, o ajustar nuestro enfoque durante el proceso de diseño. El primer método consiste en averiguar todo lo posible sobre nuestro cliente. El segundo, mi enfoque es que ellos son expertos, no yo, sino expertos en el proyecto que están realizando. Es una suposición honesta. No es ser muy cortés con ellos; es una suposición honesta. Si un experto, por ejemplo... Tuvimos un proyecto con un sensor de respiración, podríamos decir que era Clebre; el responsable del proyecto tiene mucha experiencia en laringología. Así que no soy un experto en ese área. Definitivamente. Y este producto ni siquiera se me ocurriría. Por supuesto, podríamos definir todas las restricciones, podríamos definir todos los requisitos del producto, una vez que la idea estuviera establecida, y la idea estuviera detrás de esta persona con muchos años de experiencia en este campo. Así que son expertos; esta es mi segunda suposición sobre un tema o área en particular.

Voytek: Interrumpo un momento. Son expertos, por supuesto, sobre todo en el tema, por ejemplo, pero eso, en cierto modo, los hace bastante competentes en diseño de productos para la industria en la que son expertos: porque conocen los productos, conocen su usabilidad, saben cómo usar algo, qué será cómodo y qué no. Esto también se refiere directamente a un producto físico, no necesariamente a que sean expertos en un campo en particular.

Mikołaj: Sí, porque conocen el problema. Conocen el problema que intentan resolver con su nuevo producto. Y esta es la base para mí. Ahora bien, cuando el cliente sabe, o quienes están detrás del proyecto saben, que en Mindsailors los tratamos con igualdad, como si fueran expertos en su campo y nos esforzamos al máximo por serlo en el nuestro, entonces es una situación en la que todos ganan. Así que, con estos dos parámetros ya definidos, podemos empezar con nuestras metodologías o enfoques para conocer mejor el proyecto. Antes de empezar a diseñar, solemos organizar talleres. Porque establecer un mismo lenguaje es un proceso. No se trata de una sola llamada. No se trata de un solo correo electrónico ni de un documento extenso adjunto al acuerdo. No. Es un proceso que incluso evoluciona durante el proceso de diseño. Así que es en paralelo: nos conocemos cada vez más, así que no tenemos que compartir tanto a mitad del proceso, porque ya tenemos cierto conocimiento mutuo. Este enfoque, como una receta de pastel, también se refleja en nuestro proceso. Rafał mencionó que, aunque ya se tenga un proceso de diseño o desarrollo de producto, con otra empresa que adoptó un enfoque ligeramente diferente, el resultado final sigue siendo un producto. Por eso también tenemos recetas para elaborar u hornear nuestros productos. Así, desde el principio, sabemos qué pasos vamos a abordar en cada proyecto en particular. Lo último que intentamos, aunque no sea la mejor palabra para describirlo, es asumir que no podemos ser expertos en todo. A veces, para nuestro cliente, no conocemos algo al 100% o no tenemos el conocimiento completo para entregar el producto. Ser diseñador de productos implica ser experto en encontrar a los expertos adecuados para la fabricación, para realizar una parte específica del prototipo. Porque podemos ser buenos en algunas cosas; yo soy bueno en el modelado de superficies, pero no en la soldadura. Alguien podría ser bueno en el diseño de chapa metálica, pero no tan bueno en el mecanizado de piezas CNC. Por lo tanto, debemos reunir a estos expertos para entregar el producto a tiempo, por supuesto, pero dentro de las expectativas de todos.

Voytek: Sí, eso es algo así como un reclutamiento de alto nivel, como cuando reclutas a un empleado de alto nivel, necesitas tener algo de experiencia sobre cómo asegurarte de que sea el candidato adecuado y que haga su trabajo correctamente.

Rafał: Iría aún más lejos. Estoy totalmente de acuerdo con lo que dijo Mikołaj, pero parte de la formación también consiste en definir el área de responsabilidad. Así es como trabajamos también: comunicamos que cada etapa finaliza con algo específico. Y si, por ejemplo, trabajamos solo en los diseños conceptuales, los clientes también deben ser conscientes de que, si continúan trabajando solos o con otras personas en las siguientes etapas, o si toman decisiones diferentes a las nuestras, no pueden esperar que el resultado final sea... Bueno, no podemos asumir la responsabilidad del resultado final si no participamos en el proceso durante todo el proceso. Así que creo que definir nuestra responsabilidad funciona mejor y simplemente sensibiliza al cliente sobre lo que debe esperar de nosotros en esta parte del proceso.

Mikołaj: Existe un ejercicio en la gestión de proyectos llamado método MoSCoW. Es muy difícil completarlo si se intenta definir estos requisitos, ya que hay "imprescindibles", "convenientes", "deberíamos tener" y "no deberíamos tener". Así que estos "no deberíamos tener" son los más importantes, probablemente porque aquí, en esta pequeña tabla, se define lo que este producto no hace, ya que siempre tendemos a sobredefinirlo. Si nos tomamos nuestro tiempo juntos y definimos qué funciones no son importantes, entonces realmente simplificamos nuestro trabajo y las expectativas se vuelven más realistas, en mi opinión. Este es un buen ejercicio para realizar al comenzar un proyecto.

Voytek: Parece algo muy difícil para quienes sufren la maldición de la era 2.0. La tendencia, como dijiste, a sobredesarrollar o planificar demasiadas funciones al principio del desarrollo.

Mikołaj: Sí, sobre todo en un mercado tan dinámico como el actual. Es mejor definir un producto más sencillo, pero que cumpla bien su función.

Voytek: Entonces, educar a sus clientes, a ustedes mismos y a las personas con las que trabajan, externamente, se reduce a mejorar u optimizar la comunicación de alguna manera, pero supongo que no es solo eso. ¿Qué diría, para usted, por qué vale la pena esforzarse en educarse a través de otros, ya sea que estén dispuestos o no?

Rafał: Así que, sí, siendo una empresa que lleva 18 años en el mercado, supongo que podríamos decir que estamos bastante seguros de ciertos métodos. Es bueno establecer estándares que otros puedan seguir. Esta es una de las razones por las que, por ejemplo, hacemos este podcast: forma parte de la formación pasiva que intentamos ofrecer para concienciar no solo a los clientes, sino también a la industria, o quizás a la competencia que nos sigue, que busca ciertas maneras. Creo que los diseñadores principiantes también podrían beneficiarse de escuchar a otros que tienen conocimientos que compartir, y supongo que esta es una de las razones, sin duda.

Voytek: Bien. Para ti, Mikołaj, ¿es solo comunicación?

Mikołaj: La comunicación es solo una forma de hacer las cosas; ayuda mucho. Suelo decir que la comunicación en un proyecto es el factor más importante para lograr el objetivo. Porque si simplemente leemos el documento que recibimos y hacemos todo lo que estaba estipulado sin consultar a ninguna de las partes del contrato, probablemente terminaremos de mal humor, porque entregaremos algo que no estaba en la mente del cliente. Estaríamos completamente seguros de haber hecho un excelente trabajo. Pero el resultado final definitivamente no sería el acordado, lo esperado. Al comunicarnos, simplemente nos damos un espacio para entendernos y alcanzar nuestros objetivos juntos. Porque, por supuesto, cada uno de nosotros tiene sus propios objetivos en el proyecto. En resumen, creo que simplemente facilita la vida: comunicarse eficientemente. Pasamos de la formación a la comunicación, pero es prácticamente lo mismo, y ese entendimiento. Si podemos hablar con sencillez sobre temas complejos a nuestros oyentes, a nuestros interlocutores, creo que es beneficioso para ambas partes. Siempre me gusta escuchar a quienes hablan sobre temas realmente difíciles de una manera que puedo, o al menos creo, entenderlos. Así que este es mi Santo Grial de la comunicación: hablar sobre nuestro tema, en el que somos expertos, de una manera que todos los demás crean que es bastante fácil.

Voytek: Creo que ese es un buen resumen, básicamente. Así que brindo por hacerme la vida más fácil.

Rafał: Sí.

Voytek: Saludos. Gracias, chicos.

Rafał: Gracias.

Mikołaj Wiewióra es diseñador industrial y director de proyectos en Mindsailors, con más de 7 años de experiencia como diseñador.

Rafal Pilat es emprendedor y cofundador de Mindsailors, una premiada empresa de diseño industrial, con más de 18 años de experiencia como diseñador.

Voytek Holysz es el director de operaciones de Mindsailors y cuenta con 15 años de experiencia en la gestión de empresas de servicios B2B creativos, marketing, ventas y producción de vídeos.